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专家提醒:莫把电话销售当电话回访
2009-12-16 11:17:54 来源: 解放日报网络版  暂无网友评论
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  吴先生前些日子投保了某保险公司的投连险,不久接到自称保险公司客服人员的电话,邀请吴先生参加公司举办的产品说明会,并允诺现场有礼品相赠。吴先生以为电话中的产品说明会是保险公司的回访形式,可能有一些关于投连险的重要事项需要说明,便欣然参加。没想到产品说明会现场只是推销新产品,并且希望吴先生能够当场投保。吴先生这才反应过来,原来他之前接到的是山寨版的回访电话。

  如今,市民接到各类有关保险的电话已经不是新鲜事。那么,究竟如何区分电话回访或电话销售呢?

  所谓电话回访,是指保险公司在销售寿险产品后,在犹豫期内对客户进行的回访,告知并确认投保险种的权益义务。10月1日起施行的《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定,除团体保险外,保险公司应当建立1年期以上投连险、万能险、分红险等新型寿险产品的回访制度。回访应当首先采用电话方式,并制作录音。电话回访不成功的,可以采用信函或者会见等方式,但必须取得投保人签名的回执。

  电话回访一般都会对回访内容有明确的规定。以投连险为例,根据保监会要求,电话回访中客服人员必须与客户确认6方面内容:是否亲笔签名?是否知晓犹豫期的权利?是否知晓保险责任和责任免除?是否知晓投连险回报不确定以及投资风险?是否知晓费用扣除等情况?是否知晓退保损失?

  可见,电话回访是保险公司规避销售误导,维护客户知情权的一种有效手段。据悉,沪上保险公司对新型寿险产品要求100%的电话回访,并作为客户服务的一项重要内容。

  电话销售是保险公司的一种产品营销方式,通过电话直接向客户销售产品。据悉,市民通常接到的“保险电话销售”主要有3种情况:第一类是比较正规的销售电话,多由保险公司和银行信用卡中心合作,由第三方呼出,主要是向银行信用卡客户销售简易医疗险或意外险。在这类电话中,对方会说明来电意图,简单介绍产品然后询问是否愿意购买。第二类属于保险公司的电话群打,没有特定的目标人群和客户细分,电话只是作为一种约见的形式。第三类则是如上述吴先生接到的那般,往往是部分保险公司代理人的个体行为,通过相关渠道购买市民个人信息,拨打电话利用种种噱头销售保险,其中以产品说明会的形式居多,这类电话应当引起市民警惕。

  业内专家指出,电话回访一般是在客户购买产品后的5至6天内,由公司统一的客服热线打出,所以市民可以通过来电号码进行初步判断,若接到的来电号码不是统一的客服电话则有可能是销售电话。

  保险公司在进行电话回访时,客服人员都会主动跟客户核实个人基本信息,告知客户在某年某月购买了什么样的产品,并会询问客户是否已经收到保单等;而在有的电话销售中,对方往往并不能准确知道客户的基本信息,而是采取系列问题套取客户信息。

作者:吴筱梦 编辑:朱文妆
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